Методика проведения Независимой оценки качества услуг организаций культуры
Проведение независимой оценки качества образовательной деятельности образовательных организаций организуется Фондом поддержки инновационных проектов «новое измерение» в рамках Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», Федерального закона от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования».
В рамках приказа Министерства образования и науки Российской Федерации от 5 декабря 2014 года № 1547 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность» независимая оценка качества образовательной деятельности государственных образовательных организаций осуществляется по таким общим критериям, как:
-
Открытость и доступность информации об организации;
-
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
-
Время ожидания предоставления услуги;
-
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации;
-
Удовлетворенность потребителей качеством оказания услуг.
Показатели, по которым осуществляется оценка по каждому критерию, приведены в Приложении 1.
Сбор необходимой информации осуществляется:
- путем организации опроса потребителей услуг;
- путем анализа информации, размещенной на официальном сайте организаций.
При опросе достаточной долей опрошенных считается 50 человек.
Используемая Фондом «Новое измерение» анкета приводится в Приложении 2.
При подсчете суммируются оценки по ответам «да» и «скорее да», а получившиеся проценты переводятся в баллы, в зависимости от их диапазона, путем округления до ближайшего целого значения баллов (например, при 45% положительных ответов и 7-балльной шкале ближайшее целое значение баллов приходится на 42,9% (100:7=14,3; 14,3х3=42,9), что соответствует 3 баллам).
Рейтинги организаций культуры, проходящих независимую оценку качества услуг, составляются на основе подсчета процента баллов, набранных учреждением, из максимального числа возможных баллов с учетом специфики деятельности отдельных организаций.
Приложение 1
Таблица показателей Независимой оценки качества услуг организации культуры
|
N п/п |
Показатель |
Единица измерения (значение показателя) |
Группа организаций |
Источник данных для оценки |
Оценка |
|
1 |
Открытость и доступность информации об организации культуры |
|
|||
|
1.1 |
Базовая официальная информация об организации |
от 0 до 5 баллов |
все организации культуры |
официальный сайт организации |
|
|
1.1.1 |
Полное наименование организации культуры, сокращенное наименование организации культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.1.2 |
Почтовый адрес, схема размещения организации культуры, схема проезда |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.1.3 |
Адрес электронной почты |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.1.4 |
Структура организации культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.1.5 |
Сведения об учредителе, учредительные документы организации культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.2 |
Информация о деятельности организации культуры |
от 0 до 7 баллов |
все организации культуры |
официальный сайт организации |
|
|
1.2.1 |
Общая информация об учреждении |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.2.2 |
Информация о государственном задании на текущий финансовый год |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.2.3 |
Информация о выполнении государственного задания за отчетный финансовый год |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.2.4 |
Информация о плане финансово-хозяйственной деятельности на текущий год |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.2.5 |
Информация о годовой бухгалтерской отчетности за отчетный финансовый год |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.2.6 |
Информация о результатах деятельности и об использовании имущества |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.2.7 |
Информация о контрольных мероприятиях и их результатах за отчетный финансовый год |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
1.3 |
Информирование о предстоящих выставках и экспозициях организации культуры. Виртуальные экскурсии по организации культуры |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 5 баллов |
Музеи, архивы |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
1.4 |
Информирование о предстоящих представлениях и постановках |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 7 баллов |
театры |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
1.5 |
Информирование о новых мероприятиях |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 7 баллов |
культурно-досуговые организации |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
2 |
Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения |
|
|||
|
2.1 |
Уровень комфортности пребывания в организации культуры (места для сидения, гардероб, чистота помещений) |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 5 баллов |
все организации культуры |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
2.2 |
Информация об услугах организации |
от 0 до 5 баллов |
все организации культуры |
официальный сайт организации |
|
|
2.2.1 |
Перечень услуг, оказываемых организацией культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
2.2.2 |
Ограничения по ассортименту услуг |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.2.3 |
Ограничения по потребителям услуг |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.2.4 |
Дополнительные услуги, оказываемые организацией культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
2.2.5 |
Услуги, оказываемые на платной основе |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.2.6 |
Стоимость оказываемых услуг |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.2.7 |
Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
2.3 |
Качество предоставления информации |
от 0 до 5 баллов |
все организации культуры |
официальный сайт организации |
|
|
2.3.1 |
Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карта сайта |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.3.2 |
Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.3.3 |
Наличие независимой системы учета посещений сайта |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.3.4 |
Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.3.5 |
Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.3.6 |
Бесплатность, доступность информации |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.3.7 |
Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.3.8 |
Дата и время размещения информации |
0,5 |
|
официальный сайт |
|
|
2.3.9 |
Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
2.4 |
Наличие дополнительных услуг организации культуры (места общественного питания, проведение интерактивных игр, театрализованных мероприятий, аудиогид) |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 8 баллов |
музеи, театры |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
2.5 |
Стоимость дополнительных услуг (ксерокопирование, заказ книги в другой библиотеке, информирование о возврате нужной книги, возможность отложить книгу) |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 9 баллов |
библиотеки |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
2.6 |
Транспортная и пешая доступность организации культуры |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 5 баллов |
все организации культуры |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
2.7 |
Наличие услуг в электронном виде |
от 0 до 5 баллов |
все организации культуры |
официальный сайт организации |
|
|
2.7.1 |
Электронный билет организации культуры/ электронный каталог/ |
2 |
|
официальный сайт |
|
|
2.7.2 |
Он-лайн регистрация/возможность бронирования билетов/электронных документов |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
2.7.3 |
Электронная очередь/электронная запись в учреждение |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
2.7.4 |
Виртуальные экскурсии по организации культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
2.8 |
Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми учреждением посетителям (в том числе и с помощью мобильных устройств) |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 5 баллов |
все организации культуры |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
2.9 |
Качество и содержание полиграфических материалов организаций культуры (программ, буклетов, флаеров) |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 9 баллов |
театры |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
3 |
Время ожидания предоставления услуги |
|
|||
|
3.1 |
Удобство графика работы организации культуры |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 7 баллов |
все организации культуры |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
3.2 |
Удобство процедуры покупки (бронирования) билетов |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 7 баллов |
театры, музеи |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
3.3 |
Простота/удобство электронного каталога |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 7 баллов |
библиотеки |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
4. |
Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры |
|
|||
|
4.1 |
Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала организации культуры |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 7 баллов |
все организации культуры |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
4.2 |
Условия для контакта и взаимодействия с организацией |
от 0 до 7 баллов |
все организации культуры |
официальный сайт организации |
|
|
4.2.1 |
Информация о руководителе организации культуры, информация об официальных мероприятиях, визитах и о рабочих поездках руководителя организации культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
4.2.2 |
Состав работников, фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
4.2.3 |
Режим, график работы организации культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
4.2.4 |
Телефон справочной службы, телефон руководителя организации культуры (приемная) |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
4.2.5 |
Раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации |
2 |
|
официальный сайт |
|
|
4.2.6 |
Онлайн-консультант организации культуры (система мгновенных сообщений и интерактивного общения с представителем организации культуры) |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
5. |
Удовлетворенность качеством оказания услуг |
|
|||
|
5.1 |
Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг организации культуры в целом |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 5 баллов |
все организации культуры, за исключением театров |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
5.2 |
Информация об оценке качества работы организации |
от 0 до 6 баллов |
все организации культуры |
наличие информации на официальном сайте организации |
|
|
5.2.1 |
Ссылка на раздел оценки качества оказания услуг организации культуры (или виджет на сайте учреждения)
|
1 |
|
официальный сайт |
|
|
5.2.2 |
Ссылка (баннер) на автоматизированную систему независимой оценки качества оказания услуг организаций культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
5.2.3 |
Информационные сообщения о проведении независимой оценки |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
5.2.4 |
Порядок (методика) проведения независимой оценки качества услуг организации культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
5.2.5 |
Результаты независимой оценки качества оказания услуг организации культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
5.2.6 |
Предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы организации культуры |
1 |
|
официальный сайт |
|
|
5.3 |
Качество проведения экскурсий |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 4 баллов |
музеи |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
5.4 |
Разнообразие экспозиций организации культуры |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 2 баллов |
музеи |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
5.5 |
Наличие информации о новых изданиях |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 10 баллов |
библиотеки |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
5.6 |
Разнообразие творческих групп, кружков по интересам |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 9 баллов |
культурно-досуговые организации |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
5.7 |
Качество проведения культурно-массовых мероприятий |
Доля положительных ответов (%); от 0 до 10 баллов |
культурно-досуговые организации |
изучение мнения получателей услуг |
|
|
|
ВСЕГО |
|
|||
Приложение 2
АНКЕТА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Уважаемый посетитель! Просим Вас ответить на несколько вопросов, посвященных изучению качества услуг учреждений культуры. Это займет не более 5 минут – Вам необходимо выбрать и обвести те варианты ответов, которые в наибольшей степени совпа-дают с Вашим мнением. Анкетирование анонимно, подписывать анкету не нужно. Спасибо!
1. Вы только что посетили:
1 – театр
2 – музей
3 – библиотеку
4 – дом культуры, культурно-досуговый центр, этнокультурный центр
5 – филармонию, киноконцертную организацию
6 – школу искусств (музыкальную, хоровую, художественную и т.п.)
7 – другое учреждение (напишите, какое именно) _________________________________
2. Насколько Вы удовлетворены результатами посещения данного учреждения культуры, качеством предоставленных услуг?
1 – удовлетворен
2 – скорее удовлетворен
3 – скорее неудовлетворен
4 – неудовлетворен
5 – затрудняюсь ответить
3. Оцените, насколько Вам было комфортно при посещении данного учреждения, насколько удобно и безопасно его материально-техническое обеспечение?
1 – комфортно
2 – скорее комфортно
3 – скорее некомфортно
4 – некомфортно
5 – затрудняюсь ответить
4. Насколько легко удалось приобрести билет (попасть) на мероприятие, которое Вы посетили в данном учреждении?
1 – легко
2 – скорее легко
3 – скорее трудно
4 – трудно
5 – затрудняюсь ответить
5. Как бы Вы оценили доброжелательность и вежливость представителей учреждения культуры, которое Вы посетили?
1 – отлично
2 – хорошо
3 – удовлетворительно
4 – неудовлетворительно
5 – затрудняюсь ответить
6. Достаточны ли для Вас дополнительные услуги (программа мероприятия; ксерокопирование; буфет и др.), которые были предложены Вам (Вашему ребенку) во время посещения данного учреждения, или каких-то возможных услуг Вам не хватило?
1 – достаточны
2 – не достаточны
3 – затрудняюсь ответить
7. На Ваш взгляд, стоимость посещения данного учреждения культуры и предоставляемых им дополнительных услуг:
1 – стоимость доступна
2 – стоимость скорее доступна
3 – стоимость скорее недоступна
4 – стоимость недоступна
5 – затрудняюсь ответить
8. На Ваш взгляд, удобно ли добираться к данному учреждению культуры с точки зрения транспортной или пешей доступности?
1 – да
2 – скорее да
3 – скорее нет
4 – нет
5 – затрудняюсь ответить
9. Удобен ли для Вас график работы данного учреждения культуры?
1 – да
2 – скорее да
3 – скорее нет
4 – нет
5 – затрудняюсь ответить
10. На Ваш взгляд, достаточно ли разнообразны мероприятия и услуги, которые предлагает для посещения Вам, Вашим детям (внукам) и родственникам, друзьям или знакомым данное учреждение культуры?
1 – достаточно разнообразны
2 – недостаточно разнообразны
3 – затрудняюсь ответить
11. Знаете ли Вы о том, какие ключевые мероприятия (спектакли, выставки, кон-церты, праздники и т.п.) состоятся в данном учреждении культуры в ближайшее время?
1 – да, знаю
2 – скорее знаю, чем не знаю
3 – скорее не знаю, чем знаю
4 – не знаю
12. Откуда Вы знаете о предстоящих в данном учреждении мероприятиях (спектак-лях, выставках, концертах, праздниках и т.п.)? (Можно отметить несколько ответов)
1 – у меня нет информации о предстоящих мероприятиях
2 – узнал из афиш внутри учреждения и рядом с ним
3 – из афиш в нашем населенном пункте (городе, селе, деревне)
4 – из СМИ (газет, радио, телевидения)
5 – с сайта данного учреждения культуры
6 – из других источников в Интернете (кроме сайта данного учреждения)
7 – от знакомых
8 – затрудняюсь ответить
На что Вы бы хотели обратить внимание руководства данного учреждения: ______
____________________________________________________________________________
Ваш пол: ______ Ваш возраст: ___________ Дата заполнения _____________