Фонд поддержки

инновационных проектов

«Новое измерение»

 

Отчет о семинаре

по корпоративному развитию

«Ключевые задачи развития
карельского отделения … банка

в 2012 году»

 

Петрозаводск, апрель 2012 года

 

Семинар по корпоративному развитию «Ключевые задачи развития
Карельского отделения … банка в 2012 году» состоялся 21 апреля 2012 года в отеле «Калевала» в рамках Договора от 13 апреля 2012 года. Подготовили и провели семинар специалисты-психологи Фонда поддержки инновационных проектов «Новое измерение» - организации, с 2004 года занимающейся проведением корпоративных и проектировочных семинаров, аналитическими исследованиями, разработкой документов стратегического развития для компаний и учреждений, отраслей и территорий. Среди долгосрочных партнеров Фонда «Новое измерение» - Ассоциация кредитных союзов Карелии (корпоративные семинары), МУ «Детская школа искусств» (корпоративные семинары), газета «Медведь» (маркетинговые исследования – в партнерстве), Администрация Петрозаводского городского округа (корпоративные семинары, разработка документов стратегического развития), министерства и государственные комитеты Республики Карелия (разработка документов стратегического развития), Карельский научный центр РАН (разработка документов стратегического развития), Государственный университет «Высшая школа экономики» (г.Москва; социологические опросы), Фонд «Общественное мнение» (г.Москва; социологические опросы), МЦЭСИ «Леонтьевский центр» (г.С-Петербург; разработка документов стратегического развития) и др.

 

Выбранная форма взаимодействия

Семинары по корпоративному развитию уже около 20 лет являются одной из самых востребованных форм семинаров в европейском и мировом бизнесе. Цель подобных семинаров – повысить инициативность, командность, гибкость и креативность, корпоративный патриотизм сотрудников, - качества, необходимые для успешной деятельности в сложных, творческих, с высокой степенью неопределенности ситуациях. В этом семинары корпоративного развития принципиально отличаются от обучающих семинаров и тренингов, у которых иные задачи – повышение технологической эффективности, рост исполнительского мастерства сотрудников в типовых профессиональных ситуациях.

 

 

Выбор темы

Привычной на российском рынке формой командообразования, повышения сплоченности сотрудников стали семинары, на которых участникам предлагаются различные игровые и творческие задания, не связанные с содержанием их профессиональной деятельности. Такие семинары оставляют приятные впечатления, однако их проблемой является низкая переносимость полученного опыта в ежедневную практику. Поэтому более эффективной, но и более трудной формой являются корпоративные семинары, содержание (темы) которых максимально приближено к содержанию работы сотрудников.

Установлено, что максимальный корпоративный эффект достигается в процессе включения сотрудников (менеджеров) в процессы разработки и осмысления стратегических приоритетов развития корпорации (компании, крупного подразделения). Поэтому в качестве темы данного семинара были выбраны «ключевые задачи развития карельского отделения … банка в 2012 году».

 

Подготовленный сценарий (программа) семинара

Для каждого заказчика специалистами Фонда «Новое измерение» готовится уникальный сценарий (программа), учитывающий особенности сложившейся ситуации, состав участников, направления развития, время и место семинара, оговоренный продукт и т.д.

Предшествующие семинару контакты с представителями карельского отделения показали, что в сценарии должны быть учтены следующие особенности:

• стремительный характер внедрения инноваций ввиду интенсивного развития корпорации в целом;

• достаточно высокий уровень нагрузок на сотрудников, постоянная динамика предъявляемых к ним требований;

• наличие проблем взаимодействия между рядом подразделений;

• проведение семинара в выходной день – субботу – вместо запланированной ранее пятницы.

Соответственно, выбранные формы семинара были ориентированы на:

- согласование взглядов (оценок) участников семинара на тенденции развития карельского отделения … банка;

- получение первичных результатов совместного стратегического планирования – списка ключевых задач на 2012 год;

- эмоциональное отреагирование (разрядку) накопившегося напряжения и усталости, отдых;

- проживание и осмысление опыта взаимодействия представителей различных подразделений;

- знакомство с некоторыми видами ресурсов повышения эффективности деятельности в условиях интенсивных изменений и высоких нагрузок.

Разумеется, постановка данных задач на семинар со столь ограниченным временем проведения (6 часов) неизбежно приводила к тому, что ряд шагов мог носить только ознакомительный характер, поэтому в предварительные договоренности входило проведение до конца 2012 года еще 1-2 семинаров.

 

Оценка участниками тенденций развития карельского отделения

Для выявления оценок особенностей ситуации участники семинара были разбиты на 7 групп, каждой из которых по жеребьевке была предложена отдельная ролевая позиция: клиент, эксперт по бизнесу, эксперт по «человеческому капиталу», конкуренты, руководители регионального отделения, руководители подразделения, рядовой сотрудник банка. Из данных позиций необходимо было выделить яркие особенности ситуации в карельском отделении (что наблюдается) и отметить чувства по этому поводу. Было отмечено:

- чистота и порядок в офисах (приятно, эстетично, комфортно);

- банк стал более клиенто-ориентирован (радость);

- усиление конкуренции на рынке банковских услуг (напряжение);

- формируется команда единомышленников (гордость, удовлетворение);

- банк достигает высоких результатов в работе;

- банк теряет долю рынка на сегменте привлеченных средств физических лиц (злость);

- стабильно выполняет поставленные бизнес-задачи (гордость);

- выходит на новые сегменты рынка (МВС, предприятия, партнеры, средний бизнес) (удивление);

- развивает инфраструктуру (новые точки продаж и др.);

- лучшая инновационная команда (развитие бизнес-процессов) (желание присоединиться);

- активная общественная позиция (уважение);

- уменьшение очередей;

- доброжелательность сотрудников;

- длительное обслуживание;

- качественное обслуживание.

Как мы видим, явно преобладают позитивные тенденции и чувства (эмоции).

 

Диагностика проблематики: ожидания и вопросы, значимые для участников семинара

В первой части семинара участникам было предложено (анонимно) сформулировать свои ожидания от семинара и вопросы, на которые они хотели бы получить ответы. Данная методика, кроме всего прочего, выполняет функцию диагностики проблемного поля развития карельского отделения Сбербанка России.

Анализ ожиданий показывает, что из 54 полученных ответов на первых местах по значимости идут общение (28%) и обучение (22%), далее – коллективообразование (16%), знакомство (11%) и отдых (рекреация; 11%), преодоление демотивированности (7%), работа по содержанию (4%), получение эмоций (2%).

Ниже данные результаты представлены на диаграмме:

Поскольку в ожиданиях коммуникативные запросы (пообщаться, познакомиться, сплотиться) преобладают над содержательными и обучающими запросами, данные результаты подтверждают актуальность запроса на проведение семинаров корпоративного развития.

 

Ниже вопросы участников, на которые они хотели бы получить ответы, обобщены в виде «задач развития»:

 

	Запрос участника семинара (запрос сформулировали 22 участника из 41)	Содержание запроса	Задача развития	Число выборов (%)
	Как из отдельных звёзд собрать созвездие?	Командо-образование	Задачи управления командной работой	6 (27,3%
	Что я могу сделать, чтобы помочь своей команде достичь успеха?
	Как настроить на работу команду?
	Какова главная цель Карельского отделения на 2012 год?	Цели развития	Задача развития	3 (13,6%)
	В чём заключается развитие Карельского отделения в 2012 году?
	Как оценить развитие (развитие или деградация?	Критерии развития
	Как управлять отделом эффективно?	Управление	Задачи эффективного управления	3
	Как сплотить отдел?			(13,6%)
	Как дать себе и сотрудникам установку на позитив, на положительный результат?
	Как правильно управлять рабочим временем?	Организация времени (тайм-менеджмент)	Изучение тайм-менеджмента	3
	Как организовать работу, чтобы успевать выполнять всё в срок?			(13,6%)
	Как планировать день, чтобы успевать выполнять всё в срок?
	Как использовать все личные возможности/ресурсы/умения	Саморазвитие	Личностное развитие сотрудников	1 (4,5%)
	Как управлять стрессом?	Саморегуля-ция   Преодоление тревожных состояний	Изучение стресс-менеджмента	3
	Как можно не сойти с ума от большого количества информации, которую должен знать сотрудник?			(13,6%)
	Как уйти от депрессии? И не дать повод коллективу войти в депрессию?
	Как совместить в полной мере работу и семью? Как не приносить работу домой? Как уметь абстрагироваться?	Достижение хорошего качества жизни	Повышение качества жизни	1 (4,5%)
	Зачем я здесь?	Личностный смысл	Саморазвитие	2
	Понять смысл происходящего в зале?			(9,1%)

 

Анализ представленных выше вопросов показывает, что возможные проблемы дальнейшего развития карельского отделения Сбербанка России могут быть связаны с командообразованием на уровне подразделений, а также с эмоциональной и личностной саморегуляцией в условиях интенсивных профессиональных нагрузок.

 

Содержательные итоги семинара: ключевые задачи развития в 2012 году

Четырем группам, на которые во второй части семинара были разбиты участники, было предложено выработать проект ключевой цели развития карельского отделения … банка на ближайший период, а затем по специальной схеме была организована последовательная экспертиза с дальнейшей разработкой задач.

Кроме предложенных формулировок целей, ниже приводятся отмеченные группами трудности по достижению каждой из данных целей:

1) повышение качества обслуживания клиентов посредством развития индивидуальной мотивации и персональных методик персонала (трудности: хаос подходов, развал коллектива на группы («белая кость» - «рабы на плантации»), утопичность индивидуального подхода);

2) расширение системы сопровождения бизнеса (трудности: размытая постановка цели, уменьшение клиенто-ориентированной мотивации, решение зависит не от карельского отделения);

3) увеличение доли рынка на …% (трудности: конкуренция, нет информации по конкурентам, нет картины для анализа, нет полномочий тарифной политики);

4) рост прибыли на основе достижения к 01.01.2013 доли 80% на рынке услуг для частных клиентов (трудности: высокая конкуренция, текучесть кадров, отсутствие мотивации, низкая скорость обслуживания).

В качестве обобщенных результатов работы над задачами развития в 2012 году группы участников пришли к следующим предложениям. Ключевой целью, определяющей и объединяющей задачи, является рост доли рынка (рынков). Ее достижению должно способствовать:

- увеличение эффективности действия системы поощрения сотрудников за результат (в том числе, на основе осмысления и развития самими работниками существующей системы);

- обучение сотрудников (предлагаемые акценты – это базовые знания о финансовой системе, рост универсальности и комплексности навыков, деятельность клиентских менеджеров, навыки психологического саморегулирования);

- выполнение федерального плана;

- укрепление благоприятного имиджа карельского отделения в головных структурах … банка.

 

Ресурсы повышения эффективности работы сотрудников в условиях интенсивного развития и высокой нагрузки

Высокая нагрузка, рост и динамика (изменчивость) требований к сотрудникам характерна для корпораций, ставящих перед собой амбициозные цели, а также в условиях острой конкуренции. В результате, сотрудники нередко оказываются в ситуации трудовых и эмоциональных перегрузок, длительного стресса. Если данным факторам не противодействовать, практически неизбежны снижение эффективности, неожиданные эмоциональные срывы, текучка кадров, рост заболеваемости.

Кроме системы гибкого стимулирования за успешность (неуспешность), которая, кстати, в условиях длительных перегрузок может просто перестать «работать» (ее мотивирующее воздействие резко уменьшится), возможно использовать иные подходы:

- обучение менеджеров и сотрудников индивидуальным навыкам психологической саморегуляции в условиях стресса. На семинаре был кратко представлен один из наиболее эффективных подходов к данной проблематике – управление вниманием к телесным ощущениям (состояниям) и их корректировка для усиления позитивных ощущений (эмоций). Все наши эмоции так или иначе связаны с телесными ощущениями, поэтому уметь обращать на них внимание и корректировать – один из эффективнейших ресурсов саморегуляции. Несмотря на кажущуюся простоту, такая методика поначалу достаточно трудна в реализации ввиду отсутствия привычек и навыков такого внимания, которое привычно «захватывается» событиями внешнего мира;

- обучение менеджеров и сотрудников навыкам конструктивной коммуникации – общения, позволяющего услышать и учесть интересы сторон. На семинаре была кратко представлена одна из официальных психологических методик ООН, применяемая вплоть до «горячих точек» - методика ненасильственного общения «Жираф», основанная на учете наблюдений, чувств, потребностей и предложений (выборов) всех сторон. Внедренная в практику, данная методика позволяет уменьшить стрессы и негативные эмоции за счет усиления партнерства, повышения глубины общения и повышения качества текущего планирования в общении (с руководством, между собой, с клиентами);

- повышение роли стратегического планирования и открытости данного процесса; в отличие от предыдущих, психологических методик, данный подход носит, скорее, управленческий характер. В его основе лежит открытые еще почти 90 лет назад феномены, согласно которым работники, включенные в процесс обсуждения и планирования результатов деятельности своей компании (подразделения), демонстрировали затем более активный и ответственный подход к работе. Данные закономерности были многократно проверены и внедрены в деятельность самых различных корпораций; сейчас признано, что для повышения эффективности стратегического планирования оно должно вестись на всех «этажах» системы управления, а не только «спускаться» сверху вниз. Многочисленные опыты показывают, что сотрудники, включенные в процесс анализа и планирования собственной деятельности, своего подразделения и корпорации в целом, существенно лучше понимают свои профессиональные и должностные требования, а также более осознанно, гибко и позитивно ведут себя в условиях интенсивных изменений.

 

Выводы и рекомендации

1. Проявившиеся запросы участников на знакомство, общение, командообразование подтверждают необходимость и полезность семинаров корпоративного развития.

2. Семинар продемонстрировал достаточно высокий кадровый потенциал менеджеров среднего звена карельского отделения … банка, который используется, в первую очередь, для эффективного выполнения установок вышестоящих уровней управления. Поставленные на семинаре задачи, связанные с самостоятельным стратегическим анализом и планированием деятельности карельского отделения, вызвали определенное непонимание и затруднения, что, вероятно, может быть объяснено отсутствием у менеджеров среднего звена опыта подобной работы.

3. В своих оценках ситуации участники семинара видят, в первую очередь, позитивные тенденции в деятельности карельского отделения … банка (развитие клиенто-ориентированности, расширение инфраструктуры, выполнение планов), однако их тревогу вызывает такая ключевая оценка как доля рынка (рынков), а также перегруженность сотрудников в условиях стремительного изменения профессиональных требований и трудности командообразования в подразделениях.

4. Разработанные участниками семинара варианты управленческих задач (приоритетов) карельского отделения … банка на 2012 год могут быть обобщены следующим образом – рост доли рынка на основе обучения сотрудников и повышения эффективности системы их поощрения за результат, выполнение федерального плана и продвижение позитивного имиджа карельского отделения в вышестоящих уровнях управления.

5. Принципиальное решение, которое может оказать комплексное позитивное воздействие на выявленные проблемы карельского отделения … банка, на наш взгляд, связано с внедрением на всех этажах управления (региональное отделение, отделы, офисы) элементов стратегического анализа и планирования на основе широкого участия сотрудников. Как показывает опыт, данная система в долговременной перспективе не только способствует повышению эффективности профессиональной деятельности, но и серьезно помогает решать психологические задачи – такие как командообразование, повышение активности и гибкости в действиях сотрудников, преодоление стрессов за счет роста понимания происходящих изменений и др.

Другой путь – это внедрение локальных обучающих психологических программ, направленных на развитие у сотрудников индивидуальных навыков саморегуляции в условиях интенсивных изменений, навыков позитивной коммуникации и командообразования.

 

Отчет подготовил Сухоруков А.С., канд. психол. наук,

руководитель программ Фонда «Новое измерение»;

 

Модераторы семинара:

Лунина Е.Н. – психолог, президент Фонда «Новое измерение», руководитель команды

Раевская Е.А. – канд. психол. наук, преподаватель ПетрГУ

Лунин М.Д. – психолог, консультант по управлению (г.Москва)